การบริหารงานคุณภาพในองค์การ

ความหมายและขอบข่ายของการบริหารงานคุณภาพในองค์การ

ความหมายของการบริหารงานคุณภาพในองค์การ คือ กระบวนการบริหารงานที่ประกอบด้วย นโยบายคุณภาพ วัตถุประสงค์ คุณภาพ การวาแผนงานคุณภาพ ระบบการบริหารจัดการเชิงคุณภาพ ระบบการตรวจสอบหรือการประเมินผล และการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ของพนักงานและของสังคม

หลักการบริหารงานคุณภาพในองค์การ

หลักการพื้นฐานของการบริหารงานคุณภาพในองค์การ ประกอบด้วย

1. มุ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้า คือการมุ่งเน้นที่ลูกค้า ได้แก่

1.1 สำรวจตรวจสอบและทดสอบความต้องการของลูกค้า ตั้งแต่ความคาดหวังที่ลูกค้าต้องการจากองค์กร ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ จนถึงความพึงพอใจเมื่อลูกค้าได้รับสินค้าหรือบริการแล้ว

1.2 ตรวจาสอบความต้องการของลูกค้า โดยให้ความคาดหวังมีความสมดุลกับความพอใจ

1.3 ประเมนผลความพึงพอใจของลูกค้าเท่ากับความคาดหวังหรือไม่ ต้องปรับปรุงในเรื่องอะไร

1.4 สร้างระบบความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับองค์กร เพื่อให้องค์กรได้รับข้อมูลความต้องการที่ถูกต้อง โดยการจัดระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

1.5 สร้างระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ให้ทั่วทั้งองค์กรร่วมตอบสนองความต้องการของลูกค้า (พนักงานทุกคนมุ่งมั่นตอบสนองความต้องการของลูกค้า)

2. บริหารงานอย่างเป็นผู้นำ (Leadership)

ผู้นำขององค์กรใช้หลักการบริหารอย่างเป็นผู้นำ เพื่อนำทางให้เพื่อนร่วมงานในองค์กรไปสู้เป้าหมายคุณภาพ ทั้งนี้ต้องคงไว้ซึ่งบรรยากาศการทำงานที่มีประสิทธิภาพด้วย แนวทางการบริหารงานอย่างเป็นผู้นำ ได้แก่

1. กำหนดวิสัยทัศน์ ให้ชัดเจนตรงตามความต้องการของลูกค้า

2. ตั้งเป้าหมายที่ท้าทาย แล้วสร้างขวัญกำลังให้พนักงานมุ่งมั่นสู้เป้าหมาย

3. สร้างค่านิยมส่งเสริมคุณภาพในองค์กรด้วยการฝึกอบรม

4. สร้างคุณค่าการทำงานด้วยการส่งเสริมระบบความร่วมมือให้เกิดขึ้นภายในองค์กร

5. สร้างจริยธรรมที่ดีในการทำงานด้วยการเป็นแบบอย่างให้พนักงานเห็น

6. สร้างความเชื่อมั่น สร้างความสามัคคี และมีส่วนร่วมในการบริหารงาน

7. สร้างความสำเร็จด้วยการจัดทรัพยากรอย่างพอเพียง

8. สร้างความเข้าใจระหว่างพนักงานกับผู้บริหารด้วยระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

3. การมีส่วนร่วมของพนักงาน (Involvement of people)

สมาชิกทุกคนขององค์การมีความสำคัญ ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จได้โดย

เปิดโอกาสให้พนักงานร่วมคิด ร่วมสร้างสรรค์ หรือร่วมปรับปรุงแก้ไขปัญหาการทำงาน มีแนวทางปฏิบัติดังนี้

3.1 องค์กรยอมรับความสามารถของพนักงานและบทบาทการมีส่วนร่วมของพนักงาน

3.2 พนักงานมีความตระหนักในความเป็นเจ้าขององค์กร

3.3 สร้างกิจกรรมให้พนักงานมีส่วนร่วม

3.4 สร้างความเข้าใจที่ถูกต้องในบทบาทการมีส่วนร่วมของพนักงาน

3.5 เปิดโอกาสให้พนักงานำได้เพิ่มพูนประสบการณ์ ความรู้ และทักษะ ทั้งจากภายในองค์กร และภายนอกองค์การ

3.6 ส่งเสริมความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ของพนักงาน

3.7 ประเมินผลงาน โดยรวมเอาผลงานความคิดสร้างสรรค์ไว้ด้วยกัน

4. การบริหารโดยกระบวนการ (Process Approach to management)

กระบวนการประกอบด้วยปัจจัยนำเข้า กระบวานการดำเนินการ และผลลัพธ์จากจากการาดำเนินงาน กระบวนการบริหารงานคุณภาพในองค์การ ได้แก่

4.1 ปัจจัยนำเข้า คือ ความต้องการของลูกค้า มีข้อบ่งชี้ที่ชัดเจน วัดและประเมินตามข้อบ่งชี้ได้ นอกจากนี้ยังต้อง ให้ความสำคัญต่อปัจจัยสนับสนุนอื่นๆ ด้วย

4.2 กระบวนการดำเนินงาน มีการออกแบบกระบวนการดำเนินงานทุกขั้นตอน ให้การดำเนินงานเป็นไปโดยราบรื่น ต่อเนื่อง มีระบบการควบาคุมงาน การฝึกอบรม อุปกรณ์ และวัตถุดิบอย่างเพียงพอ มีการวางแผนการดำเนินงาน โดยกำหนดความรับผิดชอบและหน้าที่อย่างชัดเจน

4.3 ผลลัพธ์จากการดำเนินงาน มีการประเมินผลลัพธ์ที่ได้ ความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้นและผลกระทบจากภายในและภายนอกขององค์กรที่ส่งผลต่อลูกค้า

5. การบริหารงานอย่างเป็นระบบ (System Approach to management)

คือ การมององค์การจากโครงสร้าง ที่ประกอบด้วยฝ่ายต่างๆ ซึ่งมีหน้าที่เฉพาะ แต่การบริหารงานอย่างเป็นระบบ คือความสามารถในการเชื่อมโยงความสัมพันธ์และเกี่ยวข้องกันให้ระบบความทสัมพันธ์ระหว่างฝ่ายหรือหน่วยงานมีประสิทธิภาพมากพอจะสร้างผลงานคุณภาพขององค์กร การบริหาร ให้ระบบความสัมพันธ์เกิดประสิทธิภาพทำได้โดย

5.1 วางโครงสร้างขององค์การให้เกิดระบบความสัมพันธ์ที่เชื่อมโยงกันอย่างชัดเจน ไม่คลุมเครือ แบ่งแยกหน้าที่แต่มีความเกี่ยวข้อง

5.2 สร้างระบบความสัมพันธ์ โดยตั้งจุดประสงค์คุณภาพร่วมกัน

5.3 กำหนดวิธีการดำเนินงาน ให้เชื่อมโยงกันอย่างราบรื่น

5.4 การประเมินผลของฝ่ายและหน่วยงาน เป็นกาประเมินโดยมองการเชื่อมโยงระหว่างฝ่ายหรือหน่วยงาน

5.5 การปรับปรุงงานของฝ่ายและหน่วยงานต้องคำนึงถึงผลกระทบต่อคุณภาพโดยรวมขององค์กร

6. การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง (Continual Improvement)

การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง คือ การสร้างมาตรฐาน่ให้เกิดขึ้น โดยการปฏิบัติดังนี้

6.1 กำหนดนโยบายการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง

6.2 สร้างระบบการบริหารให้มีกระบวนการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง

6.3 จัดการฝึกอบรมให้พนักงานทุกระดับ ใช้ระเบียบวิธี PDCA ในการปฏิบัติงานและดำเนินการปรับปรุงงานทันทีที่เห็นปัญหา หรือจุดบกพร่อง

6.4 จัดกิจกรรมและปัจจัยสนับสนุนการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง

6.5 กระประเมินผลอย่างเป็นระบบ มีแผนการประเมิน มีเกณฑ์การประเมิน และมีข้อบ่งชี้ที่ชัดเจน ย่อมทำให้พนักงานประจักร์ในความจำเป็นต้องปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง

7. ใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานของการตัดสินใจ

การตัดสินใจใดๆ ถ้าใช้ข้อมูลที่ถูกต้องและมีระบบการจัดเก็บที่เชื่อถือได้ เป็นข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น และถ้าผ่านกระบวนการวิเคราห์มาแล้วอย่างเป็นระบบ ย่อมทำให้ การตัดสินใจ มีประสิทธิภาพ การใช้ข้อเท็จจริงเป็นพื้นฐานการตัดสินใจ ทำได้โดย

7.1 จัดให้มีการรวบรวม และเก็บข้อมูลอย่างเป็นระบบ

7.2 ข้อมูลมีความถูกต้อง เชื่อถือได้และใหม่เสมอ

7.3 มีกระบวนการวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้หลักการทางสถิติ

7.4 เลือกใช้ข้อมูลได้อย่างเหมาะสมและตรงประเด็น

7.5 การตัดสินใจนอกจากจะให้ผลการวิเคราะห์ข้อมูลแล้ว ยังต้องใช้ประสบการณ์และการคาดการณ์ล่วงหน้าที่แม่นยำด้วย

8. สัมพันธภาพกับผู้ส่งมอบอยู่บนพื้นฐานของผลประโยชน์ร่วมกัน

ผู้ส่งมอบหรือตัวแทนจำหน่ายมีความสัมพันธ์กับองค์การ โดยมีผลประโยชน์ร่วม

ร่วมกันดังนั้น สัมพันธภาพระหว่างองค์การกับผู้ส่งมอบจึงต้องส่งเสริมให้ทั้งสองฝ่ายร่วมกันสร้างคุณภาพเพื่อผลประโยชน์ร่วมกัน แนวทางการสร้างสัมพันธ์ภาพกับผู้ส่งมอบพื้นฐานของผลประโยชน์ร่วมกันได้แก่

8.1 คัดเลือกผู้ส่งมอบที่มีประสิทธิภาพ

8.2 สร้างระบบความสัมพันธ์ที่มีผลประโยชน์ร่วมกัน

8.3 สร้างระบบการสื่อสาร หรือเครือข่ายการประสารงานที่มีประสิทธิภาพ

8.4 ติดต่อสัมพันธ์กันด้วยความสื่อสัตย์โปร่งใส

8.5 ให้ความจริงใจกับการพัฒนาระบบความสัมพันธ์ โดยเน้นการสร้างคุณภาพให้กับทั้ง 2 ฝ่าย

ระบบการบริหารงานคุณภาพ (Quality Management System)

ข้อกำหนดระบบบริหางานคุณภาพอยู่ในมาตรฐาน ISO 9001:2000 โดยองค์กรต้องจัดระบบการบริหารงานที่ส่งผลให้บรรลุเป้าหมาย และวัตถุประสงค์คุณภาพขององค์กร ระบบบริหารงานหมายถึง โครงสร้างและหน้าที่ของหน่วยงานต่างๆ ภายในองค์กร ระบบบริหารงานจะเกิดประสิทธิภาพและสร้างคุณภาพได้ขึ้นอยู่กับองค์ประกอบต่อไปนี้

1. การกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์คุณภาพ เพราะนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์กร คือแนวทางหลักที่หน่วยงานทุกหน่วยงานต้องยืดมั่นและปฏิบัติงานให้บรรลุวัตถุประสงค์คุณภาพการกำหนดนโยบายและวัตถุประสงค์คุณภาพ มีกระบวนการดังนี้

1.1 การศึกษาและวิจัยตลาด เป็นการศึกษา 2 มิติ ได้แก่ มิติความต้องการของลูกค้าและมิติของคู่แข่งในตลาด

1.2 การศึกษาและวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ เป็นการทบทวน ทดสอบและประเมินผลผลิตภัณฑ์/งานบริการที่ดำเนินการอยู่ หรือที่คิดค้นขึ้นใหม่ว่า ตรงกับความต้องการของลูกค้า และสามารถแข่งขันในตลาดได้

2. การกำหนดความคาดหวัง/มาตรฐาน/เป้าหมายของผลิตภัณฑ์หรืองานบริการจากการศึกษาความต้องการของลูกค้าและตลาด เพื่อให้ฝ่ายผลิต และฝ่ายต่างๆ ที่เกี่ยวข้องมีความชัดเจนในการดำเนินงาน

3. การกำหนดกระบวนการผลิต/การบริการ เมื่อมีความชัดเจนด้านมาตรฐานนและเป้าหมายของผลิตภัณฑ์และงานบริการเราก็สามารถกำหนด

1. กระบวนการผลิต/การบริการ ตามกระบวนการบริหารงานคุณภาพในแผนภูมิได้

2. สร้างความเชื่อมั่นในกระบวนการผลิต/การบริการ ด้วยมาตรฐานการตรวจสอบและเครื่องมือที่ใช้ตรวจสอบที่มีประสิทธิภาพ

4. การวางแผนงานคุณภาพเพื่อกำหนดการใช้ทรัพยากร ในการผลิตหรือการให้บริการอย่างเหมาะสม พอเพียง และเกิดประสิทธิภาพการทำงาน แผนงานหลัก แผนงานประจำปี หรือแผนพัฒนาองค์กร เป็นต้น และมีการวางแผนกลยุทธ์ เพื่อนำไปสู่ความสำเร็จตามวัตถุประสงค์คุณภาพที่ตั้งไว้

5. การปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง เพื่อรักษาไว้ซึ่งมาตรฐานความต้องการของลูกค้าโดยการตรวจสอบผลการปรับปรุงงานต่อไป ความคาดหวังและความต้องการของลูกค้า รวมถึงสภาพการแข่งขันในตลาดไม่คงที่แน่นอน มีการเปลี่ยแปลงตามสภาวะของเศรษฐกิจและสังคม ดังนั้น การศึกษาและวิจัยตลาดจึงดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ควบคู่กับการปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่องด้วย

6. สร้างระบบหรือหน่วยงานเพิ่มประสิทธิภาพการปฏิบัติงานขององค์กร นอกเหนือจากหน่วยงานที่มีอยู่ เช่น ฝ่ายการจัดซื้อ ฝ่ายคลังสินค้า ฝ่ายผลิต ฝ่ายการเงิน ฯลฯ จะต้องสร้างระบบหรือหน่วยงานเพิ่มประสิทธิภาพดังต่อไปนี้

6.1 ระบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพทำให้การเชื่อมโยงหน่วยงานต่างๆมีความสัมพันธ์กัน เข้าใจตรงกัน และสร้างคุณภาพร่วมกันระบบการสื่อสารควรเป็นระบบสื่อสาร แบบ 2 ทาง คือ ทำได้ทั้งส่งข้อมูลและรับข้อมูล

6.2 ระบบการประเมินคุณภาพและระบบการตรวจสอบคุณภาพที่มีมาตรฐาน มีความชัดเจน มีข้อบ่งชี้ที่ทุกหน่วยงานรับทราบร่วมและต้องมีแผนการตรวจสอบที่แน่นอนด้วย

6.3 ระบบการฝึกอบรม / พัฒนาบุคลากร ที่มีการดำเนินงานอย่างต่อเนื่องสัมพันธ์กับระบบการปรับปรุงงาน

6.4 ระบบลูกค้าสัมพันธ์ ที่สามารถสร้างเครือข่ายที่มีประสิทธิภาพในการเชื่อมโยงและแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างผู้ผลิตและผู้จำหน่ายหรือลูกค้า

ระบบการบริหารงานคุณภาพยังต้องใช้หลักการการบริหารงานคุณภาพในองค์กรทั้ง 8 ข้อ ที่กล่าวถึงในข้อ 2. ด้วย

ขอขอบคุณ : www.gotoknow.org

สืบค้นเมื่อ : 21 พฤศจิกายน 2560

คุณภาพ (Quality)

คุณภาพ (Quality) หมายถึง ความเหมาะสมกับการใช้งาน (Juran, 1964) การเป็นไปตามความต้องการ หรือสอดคล้องกับข้อกำหนด (Crosby, 1979)  คุณภาพของการออกแบบและความสอดคล้องในการดำเนินงาน ที่จะนำมาซึ่งความภาคภูมิใจแก่เจ้าของผลงาน (Deming, 1940)  การประหยัดที่สุด มีประโยชน์ในการใช้งานสูงสุด และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ (Ishikawa, 1985)  สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเงื่อนไขด้านการใช้งาน และราคาของลูกค้า (Feigenbaum, 1961) หรือมาตรฐาน  ผลงาน ประสิทธิภาพ และความพอใจ (ทิพวรรณ,2547)

            จากการศึกษาความหมายของคุณภาพที่ผู้เชี่ยวชาญกล่าวมา จะเห็นว่า คุณภาพเป็นคำที่มีความหมายเปลี่ยนแปลงและพัฒนาอยู่เสมอ อย่างไรก็ดี สามารถสรุปความสอดคล้องของความหมายได้ 3 ด้าน คือ  การเป็นไปตามมาตรฐานหรือข้อกำหนด   การสร้างความพอใจให้ลูกค้า และด้านต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม

            ดังนั้นอาจจะกล่าวได้ว่า คุณภาพ หมายถึง การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพเป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยสินค้าหรือบริการนั้นสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสมได้เปรียบคู่แข่งขัน ลูกค้ามีความพึงพอใจ และยอมจ่ายตามราคาเพื่อซื้อความพอใจนั้น ซึ่งมิใช่เรื่องที่ประเมินจากสิ่งของที่จับต้องได้ หรือเป็นรูปธรรมเพียงด้านเดียว แต่จะต้องนำปัจจัยอื่นๆ ที่เป็นนามธรรมมาประกอบการพิจารณาด้วย

ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)

- การปฏิบัติงานได้ (Performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้

- ความสวยงาม (Aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า

- คุณสมบัติพิเศษ (Special Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น

- ความสอดคล้อง (Conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้

- ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด

- ความเชื่อถือได้ (Reliabity) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ

- ความคงทน (Durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง

- คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า

- การบริการหลังการขาย (Service after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้ รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย

ลักษณะของบริการที่มีคุณภาพดี (Quality in Services)

- ความเชื่อถือได้ (Reliability) การบริหารสามารถให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ

- ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ (Responsiveness) ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

- ความสามารถ (Competence) พนักงานที่ให้บริการจะต้องมีทักษะและความรู้เพื่อปฏิบัติในการบริการ

- ความสุภาพ (Courtesy) พนักงานผู้ให้บริการจะต้องมีมารยาทที่ดี เป็นมิตร และอ่อนน้อม

- ความน่าไว้วางใจ (Credibity) ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่มีความซื่อสัตย์, ความน่าไว้ใจและน่าเชื่อถือ

- ความปลอดภัย (Security) การบริการจะต้องมีความปลอดภัย ไม่มีความเสี่ยง

- ความเข้าถึง (Access) การบริการควรจะง่ายต่อการติดต่อ

- การติดต่อสื่อสาร (Communication) การบริการควรจะสามารถให้ข้อมูลเมื่อลูกค้าต้องการหรือสอบถาม

- ความเข้าใจในตัวลูกค้า (Understanding the Customer) การเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน

ทัศนะคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี

- ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้ดีตามรายละเอียดทางวิศวกรรม (Specification) ที่ระบุไว้

- ผลิตภัณฑ์คุ้มค่ากับเงินหรือราคาที่ลูกค้าจ่ายเพื่อจะได้ผลิตภัณฑ์นั้นมา

- ผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับการใช้งานตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ โดยมีความปลอดภัยต่อผู้ใช้และสิ่งแวดล้อมด้วย

- ผลิตภัณฑ์มีการบริการประกอบเพื่อความสะดวกของลูกค้า หรือเพื่อรักษาสภาพที่สมบูรณ์ของสินค้าให้คงอยู่ในช่วงระยะเวลาการใช้งานได้ตลอด

- ผลิตภัณฑ์สร้างความภาคภูมิใจ ความประทับใจให้แก่ผู้ใช้

ทัศนคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดีสำหรับผู้ผลิตคุณภาพที่ดี

- การผลิตให้ถูกต้องตั้งแต่แรก

- การผลิตที่มีระดับของของเสียอยู่ในเกณฑ์ที่กำหนดไว้ และเป็น Zero Defect ซึ่งหมายถึงไม่มีของเสียจากการผลิตเลย

- การผลิตตามตัวแปรที่ต้องการอย่างถูกต้อง ไม่เบี่ยงเบนจากมาตรฐานที่ตั้งไว้

- การผลิตที่มีระดับต้นทุนที่เหมาะสม ซึ่งจะทำให้ลูกค้าที่มีความต้องการสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ในระดับราคาที่ยอมรับได้

ชนิดของคุณภาพ

                   การจำแนกคุณภาพสามารถจำแนกออกได้  เป็น  4 ชนิด

                   1.  คุณภาพที่บอกกล่าว  (Stated  Quality)

                   2.  คุณภาพที่แท้จริง  (Real  Quality)

                   3.  คุณภาพที่โฆษณา  (Advertised  Quality)

                   4.  คุณภาพจากประสบการณ์ที่ใช้  (Experienced  Quality)

                   คุณภาพบอกกล่าว  (Stated  Quality)

                   คุณภาพที่บอกกล่าว  หมายถึง  คุณภาพที่กำหนดขึ้นระหว่างผู้ซื้อ  (Customer)  และ ผู้ขาย(Distributor)    ผู้ซื้อ  (ลูกค้า)  จะเป็นผู้กำหนดว่าอยากจะได้สินค้าที่มีคุณภาพอย่างนั้นอย่างนี้   คุณภาพนี้อาจจะกำหนดลงไปในสัญญาซื้อขาย  (Buy-sale  contract)  เพื่อให้ผู้ผลิตหรือฝ่ายโรงงานทำหน้าที่ผลิต และให้ได้คุณภาพตามที่กำหนดด้วย  หากไม่ได้คุณภาพตามที่กำหนดผู้ซื้ออาจจะไม่ยอมรับผลิตภัณฑ์นั้น ๆ ก็ได้

                   ตัวอย่าง

                   บริษัทจำหน่ายตู้เย็น  ยี่ห้อ  (Brand)  หนึ่งเป็นบริษัทที่จำหน่ายอย่างเดียวไม่ได้ผลิตเอง  จึงไปว่าจ้างบริษัทแห่งหนึ่งที่เป็นบริษัทผลิตตู้เย็นทำหน้าที่ในการผลิตให้  เพื่อให้การผลิตเป็นไปตามวัตถุประสงค์ของบริษัทผู้จำหน่าย   บริษัทผู้จำหน่ายจึงกำหนดลักษณะรูปลักษณะขนาด  วัสดุที่นำมาผลิตให้กับบริษัทผู้ผลิต  ผลิตตามข้อที่กำหนดนี้

                    และถ้าหากบริษัทผู้ผลิต  ผลิตอกมาได้ตามข้อกำหนดทุกประการ  ก็ถือได้ว่า    “ ผลิตได้คุณภาพตามที่บอกกล่าว ”   ( Stated  Quality )  และในการผลิตตู่เย็นตามข้อกำหนดของบริษัทผู้จำหน่ายเพื่อป้องกันข้อขัดแย้งตามมาภายหลัง บริษัทผู้จำหน่ายจึงต้องกำหนดแบบ  (Design)  ในการผลิตคุณลักษณะอื่น ๆ ที่ต้องการ  (specify)   โดยให้บริษัทผู้ผลิต  ผลิตตามที่ต้องการ โดยจะต้องมีการกำหนดเอาไว้ในสัญญาซื้อขาย  (Buy-sale  contract)  ด้วย

                    คุณภาพแท้จริง  (Real  Quality)

                    หมายถึง  คุณภาพในตัวผลิตภัณฑ์ที่เริ่มตั้งแต่ผลิต และนำผลิตภัณฑ์ไปใช้งานจนกระทั่งผลิตภัณฑ์หมดอายุลง  ระดับคุณภาพแท้จริง  จะมีคุณภาพสูงเพียงใดจะขึ้นอยู่กับองค์ประกอบของกระบวนการ  เช่น  การออกแบบ วัตถุดิบที่นำมาใช้ และกระบวนการผลิต  ในกระบวนการผลิตผู้ผลิตจะต้องทำให้ดีที่สุด  เพื่อผลผลิตที่จะออกมาดีแต่หากคุณภาพแท้จริง  ออกมาต่ำกว่าคุณภาพที่คาดหวังไว้ผลเสียก็จะตกแก่ผู้ผลิตสินค้าที่ผลิตออกมาก็จะขายไม่ได้  ผู้บริโภคไม่ไว้วางใจสินค้า และเปลี่ยนไปใช้สินค้าลักษณะเดียวกัน ที่เป็นยี่ห้ออื่น ๆ

                   คุณภาพที่โฆษณา  (Advertised  Quality)

                   คุณภาพที่โฆษณา  หมายถึง  คุณลักษณะต่าง ๆ ของสินค้า  ที่ผู้ผลิตเป็นผู้กำหนดเอง และก็โฆษณาทั่วไป  อาจจะวิธีการโฆษณา  (Advertising)  ตามวิทยุ  โทรทัศน์  หนังสือพิมพ์  วารสารตีพิมพ์ต่าง ๆ  หรือแม้แต่กล่องบรรจุภัณฑ์ของสินค้านั้น ๆ  คุณภาพที่โฆษณานี้  สินค้าบางอย่าง  อาจจะมีการโฆษณาเกิดความเป็นจริงได้   ดังนั้นคุณภาพโฆษณานี้  ผู้บริโภค  (consumer)  จะต้องเป็นผู้พิจารณาเองให้รอบคอบ  จึงจะสามารถซื้อสินค้าได้คุณภาพตามที่ต้องการ

คุณภาพจากประสบการณ์ที่ใช้  (Experienced  Quality)

                   หมายถึง  คุณภาพที่เกิดขึ้นจากประสบการณ์ของผู้ใช้สินค้าเอง  คุณภาพจะดีไม่ดีอย่างไรขึ้นอยู่กับผู้ใช้   หากผู้ใช้สินค้านำสินค้าไปใช้ผลออกมาดี  ก็จะบอกว่าสินค้านั้นดี  และก็อาจจะทำให้ผู้ใช้บอกกันต่อ ๆ ไปด้วย  หากไม่ดี  ผู้ใช้ก็จะบอกว่าสินค้านั้นไม่ดี  ซึ่งคำว่าดีไม่ดีนี้จะขึ้นอยู่กับเฉพาะตัวบุคคลเท่านั้น   ฉะนั้นการผลิตสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ผู้ผลิต  ควรผลิตให้หลากหลายในสินค้าเดียวกัน  เพื่อให้ผู้บริโภคเลือกใช้ตามความเหมาะสมของตัวเอง  เช่น  การผลิตน้ำยาสระผม  ผู้ผลิตอาจจะผลิตสูตรสำหรับผมแห้ง  ผมขาดการบำรุงรักษา  สูตรสำหรับหนังศีรษะมีรังแค  สูตรแก้คัน  สูตรป้องกันผมร่วง  เป็นต้น

ความจำเป็นในการควบคุมคุณภาพ

                   ในกระบวนการผลิตสินค้าใด ๆ ส่วนประกอบที่ถือว่าเป็นหลักสำคัญที่ทำให้เกิดผลผลิตที่ดีก็คือเครื่องจักร  และวัตถุดิบ   ซึ่งส่วนประกอบทั้ง  3  ประการ  จะส่งผลให้ผลผลิตออกมาดี  อยู่ในระดับมาตรฐานน่าเชื่อถือสำหรับผู้บริโภค  แต่ในความเป็นจริงในกระบวนการผลิตมักจะเกิดความผันแปรอยู่เสมอ  ตั้งแต่ คนเครื่องจักร  และวัตถุดิบ  ซึ่งการเกิดการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว  จะส่งผลให้ผลิตภัณฑ์เสียที่พอยอมรับไม่ได้ต้องถูกปฏิสนธิ   จึงจำเป็นที่จะต้องมีการควบคุมคุณภาพสินค้า    เพื่อผลิตภัณฑ์เสียพอยอมรับไม่ได้ต้องถูกปฏิเสธไป  จึงจำเป็นที่จะต้องมีการควบคุมคุณภาพสินค้า  ด้วยการควบคุมความผันแปรที่เกิดขึ้นจากคน  เครื่องจักร และวัตถุดิบ

                   1.  คน  (Man)  เป็นองค์ประกอบหนึ่งในการผลิตที่ทำให้เกิดความผันแปรในกระบวนการผลิต  ซึ่งความผันแปรของคนคนนี้ได้แก่  ความผันแปรเนื่องมาจากการจัดการ   และแรงงานความผันแปรอันเกิดจากการจัดการ  (Management)  นี้เกิดจากการทำงานที่ขาดการวางแผนที่ดี มีการเปลี่ยนแปลงการจัดการอยู่เสมอ ส่วนความผันแปรทางด้านแรงงาน (Worker) เป็นความผันแปรที่เกิดจากแรงงานที่ขาดความรู้  ขาดความชำนาญ  เบื่อหน่าย  สุขภาพ  เป็นต้น   ซึ่งสิ่งเหล่านี้  จะส่งผลให้ผลิตภัณฑ์ที่ผลิตได้ขาดคุณภาพ

                   2.  เครื่องจักร  (Machine)  เป็นส่วนประกอบที่ทำให้เกิดความผันแปรในการผลิตได้ เพราะเครื่องจักรที่ใช้ไปนาน ๆ จะทำให้เกิดการสึกหรอเกิดขึ้น  การทำงานขาดความแม่นยำผลผลิตที่ได้ก็ขาดคุณภาพ

                   3.  วัตถุดิบ  (Material)  เป็นส่วนประกอบของการผลิต  กล่าวคือ  ถ้าวัตถุดิบขาดคุณภาพผลผลิตที่ได้ก็จะขาดคุณภาพ  การควบคุมคุณภาพ  จึงถือว่าเป็นความจำเป็นของกระบวนการผลิต  เพื่อให้ผลผลิตได้มาตรฐานตามต้องการ

ขอขอบคุณ : www.learning.eduzones.com

https://sites.google.com/site/roboticins/qc/qctype

สืบค้นเมื่อ 15 พฤศจิกายน 2560

การจัดองค์การ (Organizing)

นักทฤษฎีองค์การทั้งหลายพยายามที่จะออกแบบองค์การ เพื่อรวบรวมเอาพนักงานทั้งหลายขององค์การที่จะต้องทำงานร่วมกัน  และมีความจำเป็นที่จะต้องประสานงาน  เพื่อให้งาน ได้รับมอบหมายบรรลุวัตถุประสงค์ขององค์การ ซึ่งการจัดองค์การถือว่าเป็นหัวใจสำคัญของกระบวนการบริหารการจัดการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งงานบางอย่างไม่สามารถทำเพียงคนเดียวได้  หลาย ๆ คนจำต้องรวมตัวกันเป็นกลุ่มที่เรียกว่า  “ องค์การ ”  ดังที่  CHESTER  I  BARNARD  กล่าวว่า  องค์การเป็นระบบของการร่วมมือร่วมใจของมนุษย์

            ดังนั้น  การจัดองค์การก็เพื่อให้โครงสร้างของกลุ่มคน  และกลุ่มตำแหน่งงานต่าง ๆ ที่จะไปรองรับกับแผนงานที่กำหนดไว้  และเป็นโครงสร้างที่จัดขึ้น  เพื่อประสานให้ทุกฝ่ายเข้าใจได้ดี  ช่วยลดความซ้ำซ้อนผู้บริหารจึงจำเป็นต้องจัดองค์การให้มีลักษณะที่สมดุลเพื่อประโยชน์ขององค์การ

ความหมายของการจัดองค์การ

การจัดองค์การหมายถึง กระบวนการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างหน้าที่การงานของบุคลากร ความสัมพันธ์ระหว่างงานประเภทต่างๆ สายงานการบังคับบัญชา อย่างชัดเจนที่ผู้บริหารและผู้ที่ได้รับมอบหมายเป็นผู้กำหนด เพื่อใช้เป็นกรอบ และทิศทางให้สมาชิกในองค์การได้ปฏิบัติเพื่อให้การปฏิบัติงานขององค์การด าเนินได้อย่างชัดเจน มีระเบียบและมีแบบแผน

หลักการจัดองค์การโดยทั่วไปประกอบด้วย

1. นโยบายที่ชัดเจน

2. มีการแบ่งงาน

3. ก าหนดลักษณะของงานให้ชัด

4. มีสายการบังคับบัญชา

5. มีเอกภาพในการบังคับบัญชา หรือมีผู้บังคับบัญชาเพียงคน

6. ช่วงของการควบคุม

7. การประสานงาน

8. การยืดหยุ่น

9. ความต่อเนื่อง

การจัดองค์การ (Organizing) คือ การจัดระเบียบกิจกรรมต่าง ๆ ในองค์การ และมอบหมายงานให้คนปฏิบัติเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จตามวัตถุประสงค์หรือเป้าหมาย  การจัดองค์การที่ดี จะช่วยให้การบริหารการจัดการมีประสิทธิภาพได้เนื่องจาก

1. ทำให้ทราบขอบเขต  ความรับผิดชอบ  และอำนาจหน้าที่ต่าง ๆ

2. ช่วยป้องกันการทำงานที่ซ้ำซ้อน

3. ช่วยประสานงานในหน้าที่ต่าง ๆ ได้ดี

4. ช่วยลดปัญหาความขัดแย้งระหว่างพนักงานในองค์การได้

5. สามารถแสดงให้เห็นตัวภาระหน้าที่ความรับผิดชอบได้ชัดเจน

6. ทำให้มีระบบการสื่อสารตามสายการบังคับบัญชาที่ดี

ความสำคัญของการจัดองค์การ

1. เพื่อแสดงให้เห็นถึงกระแสการไหลของงาน

2. ช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานทราบถึงขอบเขตของงาน

3. เป็นกรอบที่เชื่อมโยง การทุ่มเทความพยายาม ที่จะปฏิบัติตามขั้นตอนการวางแผน และการควบคุมไปสู่ผลสำเร็จ

4. จัดวางช่องทางเพื่อการติดต่อสื่อสาร และการตัดสินใจ

5. ป้องกันการทำงานที่ซ้ำซ้อน และขจัดข้อขัดแย้งในหน้าที่การงาน

6. ช่วยให้มองภาพความสัมพันธ์ระหว่างงาน ผู้ปฏิบัติงาน และเป้าหมายขององค์การ

การจัดองค์การ (organizing) คือการตัดสินใจเลือกวิธีการในการจัดแบ่งกลุ่มกิจกรรมและทรัพยากรต่าง ๆ ขององค์การออกเป็นหมวดหมู่อย่างเป็นระเบียบ เพื่อให้การประสานงานระหว่างกลุ่มกิจกรรมและกลุ่มบุคคลต่าง ๆ เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

ความสำคัญของการจัดองค์การ

          1. การจัดองค์การเป็นสิ่งที่ช่วยสนับสนุนความสำเร็จขององค์การ เนื่องจากการจัดองค์การเป็นงานที่ผู้บริหารใช้เป็นเครื่องมือในการกำหนดว่าใครจะทำอะไร ใครจะอยู่แผนกไหน ใครจะต้องรับผิดชอบและรายงานต่อใคร ซึ่งการจัดองค์การนั้นเสมือนเป็นการกำหนดว่าจะทำอย่างไร เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์การ โดยการจัดองค์การนั้นยังรวมถึงกลไกการประสานงาน 

          เนื่องด้วยในองค์การหนึ่ง ๆ จะต้องมีการแบ่งงานและประสานงานกันเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วง เช่น การประสานงานระหว่างแผนกผลิตกับแผนกขาย ซึงอาจเป็นในกรณีที่แผนกผลิตต้องติดต่อขอข้อมูลกับฝ่ายขายก่อนว่าสินค้าที่ผลิตขึ้นมานั้นการตอบรับจากลูกค้าเป็นอย่างไร ถ้าฝ่ายขายบอกว่าได้รับการตอบรับจากลูกค้าอย่างมาก ซึ่งข้อมูลที่ได้มาแผนกผลิตก็จะสามารถวางแผนได้ว่าควรผลิตในปริมาณเท่าใด         

          2. เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการดำเนินงาน เนื่องจากองค์การทุกองค์การจะต้องมีทั้งประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงาน จะขาดอย่างใดอย่างหนึ่งไม่ได้ ซึ่งประสิทธิภาพนั้น จะกล่าวถึงในเรื่องของใช้ทรัพยากรอย่างคุ้มค่า เพื่อให้องค์การบรรลุเป้าหมายตามที่กำหนดไว้ ซึ่งบางครั้งอาจไม่บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์การ ส่วนในเรื่องของประสิทธิผล กล่าวได้ว่าเป็นความพยายามขององค์การในการทำให้งานบรรลุตามวัตถุประสงค์ขององค์การคือ ประสิทธิผล ซึ่งการที่จะเกิดประสิทธิผลได้นั้น เราไม่ได้มองในมุมของการใช้ทรัพยากรหรือคำนึงถึงการใช้ทรัพยากรให้คุ้มค่า แต่เราจะเน้นไปที่จะทำอย่างไร ให้องค์การบรรลุวัตถุประสงค์ตามที่ได้ตั้งไว้

          3. ช่วยลดการทำงานที่ซ้ำซ้อนกัน เนื่องจากการจัดองค์การเป็นการกำหนดว่าในองค์การใดองค์การหนึ่งควรแบ่งออกเป็นกี่แผนก เมื่อมีการแบ่งแผนกได้แล้วในขั้นตอนต่อไปจะเป็นเรื่องของการกำหนดอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบ เช่น ใครอยู่แผนกไหน หน้าที่งานคืออะไร ใครเป็นผู้รับผิดชอบหรือใครคือผู้บังคับบัญชาในแผนกนั้น ซึ่งผลดีก็คือ ผู้บริหารสามารถมอบหมายงานได้ง่ายขึ้น

          4. การจัดองค์การที่ดีช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานได้ทำงานตามความถนัดหรือตามความเหมาะสม เช่นจากการจัดองค์การ องค์การจะต้องมีการแบ่งแผนกงาน และจัดคนลงไปทำงานในแต่ละแผนก ซึ่งการจัดคนไปในแต่ละแผนกนั้น ผู้บริหารต้องคำนึงถึงความรู้ ความสามารถและประสบการณ์ เพื่อในการจัดคนให้เหมาะสมกับงาน ถ้าผู้บริหารสามารถจัดคนให้เหมาะสมกับงานองค์การก็จะได้ประโยชน์สูงสุดจากการทำงานของพวกเขาเหล่านั้น

 

หลักการจัดองค์การที่ดี

          1. หลักวัตถุประสงค์ องค์การทุกองค์การต้องกำหนดวัตถุประสงค์ไว้ในการทำงานซึ่งวัตถุประสงค์จะเป็นตัวกำหนดทิศทางว่าองค์การจะทำอะไร / บุคลากรในองค์การจะทำอะไร / อย่างไร ให้บรรลุวัถุประสงค์ของการดำเนินงาน

          2. หลักความรู้ความสามารถเฉพาะอย่าง หลักของการจัดองค์การที่ดีจะต้องจัดคนให้เหมาะสมกับงาน โดยต้องพิจารณาจากความรู้ ความสามารถ ความถนัดและประสบการณ์ในการทำงาน

          3. หลักประสานงาน ในการทำงานในองค์การหนึ่ง ๆ นั้น การทำงานจะสำเร็จลุล่วงไปได้ด้วยดี บุคลากรในองค์การจะต้องทำงาน โดยมีการประสานงานกันในแต่ละฝ่ายและแต่ละแผนก เช่นแผนกผลิตจะต้องประสานงานกับแผนกขาย เพื่อทั้ง 2 แผนกต้องใช้ข้อมูลร่วมกันว่าสินค้าที่แผนกผลิต ผลิตออกมานั้น เมื่อฝ่ายขายนำไปจำหน่ายนั้นตรงกับความต้องการของลูกค้าหรือไม่ หรือควรจะมีการปรับปรุงในเรื่องใดบ้าง ซึ่งแผนกขายก็ต้องนำเสนอข้อมูลนี้ต่อแผนกผลิต เพื่อใช้เป็นประโยชน์ในการทำงาน

          4. หลักการกำหนดตำแหน่งหน้าที่ องค์การจะกำหนดอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบของบุคลากรทุกคนในองค์การไว้อย่างชัดเจน

          5. หลักความรับผิดชอบ ตามหลักความรับผิดชอบนั้น ความรับผิดชอบเป็นสิ่งที่มอบหมายไม่ได้ดังนั้น เมื่อผู้บังคับบัญชาได้สั่งงาน / สั่งการให้ผู้ใต้บังคับบัญชาปฏิบัติ เมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้น ผู้บังคับบัญชาจะต้องเป็นผู้รับผิดชอบ

          6. หลักการบังคับบัญชา หมายถึงความสัมพันธ์อย่างเป็นทางการตามลำดับขั้นระหว่างผู้บังคับบัญชากับผู้ใต้บังคับบัญชาในองค์การหนึ่ง ๆ ตามลำดับขั้นของการบังคับบัญชานั้นจะแสดงถึงขอบเขตของอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบ รวมทั้งการวินิจฉัยสั่งการในตำแหน่งต่าง ๆ

          7. หลักการติดต่อสื่อสาร องค์การทุก ๆ องค์การจะต้องมีระบบและเครือข่ายการติดต่อสื่อสารที่ทันสมัยและสะดวกรวดเร็ว สามารถตอบสนองต่อภาวะการแข่งขันในยุคปัจจุบันได้อย่างรวดเร็วและทันท่วงที

          8. หลักการควบคุม คือ จำนวนผู้ใต้บังคับบัญชาที่เหมาะสม ต่อผู้บังคับบัญชา 1 คน

          9. หลักความสมดุล คือ ความสมดุลในการจัดปริมาณงานให้เหมาะสม

          10. หลักความต่อเนื่อง การทำงานในองค์การหนึ่ง ๆ ควรจัดให้มีการทำงาน / บริหารงานกันอย่างต่อเนื่องเพราะถ้ามีการหยุดหรือชะงักจะโดยสาเหตุใดก็ตาม อาจมีผลกระทบต่อความสำเร็จขององค์การ

ขอขอบคุณ : http://cyberu.northcm.ac.th
http://52010913739.blogspot.com/2012/05/organizing.html

สืบค้นเมื่อ : 8 พฤศจิกายน 2560