คุณภาพ (Quality)

คุณภาพ (Quality) หมายถึง ความเหมาะสมกับการใช้งาน (Juran, 1964) การเป็นไปตามความต้องการ หรือสอดคล้องกับข้อกำหนด (Crosby, 1979)  คุณภาพของการออกแบบและความสอดคล้องในการดำเนินงาน ที่จะนำมาซึ่งความภาคภูมิใจแก่เจ้าของผลงาน (Deming, 1940)  การประหยัดที่สุด มีประโยชน์ในการใช้งานสูงสุด และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ (Ishikawa, 1985)  สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเงื่อนไขด้านการใช้งาน และราคาของลูกค้า (Feigenbaum, 1961) หรือมาตรฐาน  ผลงาน ประสิทธิภาพ และความพอใจ (ทิพวรรณ,2547)

            จากการศึกษาความหมายของคุณภาพที่ผู้เชี่ยวชาญกล่าวมา จะเห็นว่า คุณภาพเป็นคำที่มีความหมายเปลี่ยนแปลงและพัฒนาอยู่เสมอ อย่างไรก็ดี สามารถสรุปความสอดคล้องของความหมายได้ 3 ด้าน คือ  การเป็นไปตามมาตรฐานหรือข้อกำหนด   การสร้างความพอใจให้ลูกค้า และด้านต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสม

            ดังนั้นอาจจะกล่าวได้ว่า คุณภาพ หมายถึง การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพเป็นไปตามข้อกำหนดที่ต้องการ โดยสินค้าหรือบริการนั้นสร้างความพอใจให้กับลูกค้า และมีต้นทุนการดำเนินงานที่เหมาะสมได้เปรียบคู่แข่งขัน ลูกค้ามีความพึงพอใจ และยอมจ่ายตามราคาเพื่อซื้อความพอใจนั้น ซึ่งมิใช่เรื่องที่ประเมินจากสิ่งของที่จับต้องได้ หรือเป็นรูปธรรมเพียงด้านเดียว แต่จะต้องนำปัจจัยอื่นๆ ที่เป็นนามธรรมมาประกอบการพิจารณาด้วย

ลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ (Quality in Goods)

- การปฏิบัติงานได้ (Performance) ผลิตภัณฑ์ต้องสามารถใช้งานได้ตามหน้าที่ที่กำหนดไว้

- ความสวยงาม (Aesthetics) ผลิตภัณฑ์ต้องมีรูปร่าง ผิวสัมผัส กลิ่น รสชาติ และสีสันที่ดึงดูดใจลูกค้า

- คุณสมบัติพิเศษ (Special Features) ผลิตภัณฑ์ควรมีลักษณะพิเศษที่โดดเด่นแตกต่างจากผู้อื่น

- ความสอดคล้อง (Conformance) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้ตามที่ลูกค้าคาดหวังไว้

- ความปลอดภัย (Safety) ผลิตภัณฑ์ควรมีความเสี่ยงอันตรายในการใช้น้อยที่สุด

- ความเชื่อถือได้ (Reliabity) ผลิตภัณฑ์ควรใช้งานได้อย่างสม่ำเสมอ

- ความคงทน (Durability) ผลิตภัณฑ์ควรมีอายุการใช้งานที่ยาวนานในระดับหนึ่ง

- คุณค่าที่รับรู้ (Perceived Quality) ผลิตภัณฑ์ควรสร้างความประทับใจ และมีภาพพจน์ที่ดีในสายตาลูกค้า

- การบริการหลังการขาย (Service after Sale) ธุรกิจควรมีการบริการหลังการขายอย่างต่อเนื่องทำให้สินค้าสามารถคงคุณสมบัติหรือหน้าที่การงานที่สมบูรณ์ต่อไปได้ รวมทั้งบริการในการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ด้วย

ลักษณะของบริการที่มีคุณภาพดี (Quality in Services)

- ความเชื่อถือได้ (Reliability) การบริหารสามารถให้บริการได้อย่างสม่ำเสมอ

- ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ (Responsiveness) ตรงตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า

- ความสามารถ (Competence) พนักงานที่ให้บริการจะต้องมีทักษะและความรู้เพื่อปฏิบัติในการบริการ

- ความสุภาพ (Courtesy) พนักงานผู้ให้บริการจะต้องมีมารยาทที่ดี เป็นมิตร และอ่อนน้อม

- ความน่าไว้วางใจ (Credibity) ผู้ให้บริการจะต้องเป็นคนที่มีความซื่อสัตย์, ความน่าไว้ใจและน่าเชื่อถือ

- ความปลอดภัย (Security) การบริการจะต้องมีความปลอดภัย ไม่มีความเสี่ยง

- ความเข้าถึง (Access) การบริการควรจะง่ายต่อการติดต่อ

- การติดต่อสื่อสาร (Communication) การบริการควรจะสามารถให้ข้อมูลเมื่อลูกค้าต้องการหรือสอบถาม

- ความเข้าใจในตัวลูกค้า (Understanding the Customer) การเข้าใจลักษณะเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน

ทัศนะคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดี

- ผลิตภัณฑ์สามารถใช้งานได้ดีตามรายละเอียดทางวิศวกรรม (Specification) ที่ระบุไว้

- ผลิตภัณฑ์คุ้มค่ากับเงินหรือราคาที่ลูกค้าจ่ายเพื่อจะได้ผลิตภัณฑ์นั้นมา

- ผลิตภัณฑ์เหมาะสมกับการใช้งานตามวัตถุประสงค์ของผู้ใช้ โดยมีความปลอดภัยต่อผู้ใช้และสิ่งแวดล้อมด้วย

- ผลิตภัณฑ์มีการบริการประกอบเพื่อความสะดวกของลูกค้า หรือเพื่อรักษาสภาพที่สมบูรณ์ของสินค้าให้คงอยู่ในช่วงระยะเวลาการใช้งานได้ตลอด

- ผลิตภัณฑ์สร้างความภาคภูมิใจ ความประทับใจให้แก่ผู้ใช้

ทัศนคติของลูกค้าในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพที่ดีสำหรับผู้ผลิตคุณภาพที่ดี

- การผลิตให้ถูกต้องตั้งแต่แรก

- การผลิตที่มีระดับของของเสียอยู่ในเกณฑ์ที่กำหนดไว้ และเป็น Zero Defect ซึ่งหมายถึงไม่มีของเสียจากการผลิตเลย

- การผลิตตามตัวแปรที่ต้องการอย่างถูกต้อง ไม่เบี่ยงเบนจากมาตรฐานที่ตั้งไว้

- การผลิตที่มีระดับต้นทุนที่เหมาะสม ซึ่งจะทำให้ลูกค้าที่มีความต้องการสามารถซื้อผลิตภัณฑ์ในระดับราคาที่ยอมรับได้

ชนิดของคุณภาพ

                   การจำแนกคุณภาพสามารถจำแนกออกได้  เป็น  4 ชนิด

                   1.  คุณภาพที่บอกกล่าว  (Stated  Quality)

                   2.  คุณภาพที่แท้จริง  (Real  Quality)

                   3.  คุณภาพที่โฆษณา  (Advertised  Quality)

                   4.  คุณภาพจากประสบการณ์ที่ใช้  (Experienced  Quality)

                   คุณภาพบอกกล่าว  (Stated  Quality)

                   คุณภาพที่บอกกล่าว  หมายถึง  คุณภาพที่กำหนดขึ้นระหว่างผู้ซื้อ  (Customer)  และ ผู้ขาย(Distributor)    ผู้ซื้อ  (ลูกค้า)  จะเป็นผู้กำหนดว่าอยากจะได้สินค้าที่มีคุณภาพอย่างนั้นอย่างนี้   คุณภาพนี้อาจจะกำหนดลงไปในสัญญาซื้อขาย  (Buy-sale  contract)  เพื่อให้ผู้ผลิตหรือฝ่ายโรงงานทำหน้าที่ผลิต และให้ได้คุณภาพตามที่กำหนดด้วย  หากไม่ได้คุณภาพตามที่กำหนดผู้ซื้ออาจจะไม่ยอมรับผลิตภัณฑ์นั้น ๆ ก็ได้

                   ตัวอย่าง

                   บริษัทจำหน่ายตู้เย็น  ยี่ห้อ  (Brand)  หนึ่งเป็นบริษัทที่จำหน่ายอย่างเดียวไม่ได้ผลิตเอง  จึงไปว่าจ้างบริษัทแห่งหนึ่งที่เป็นบริษัทผลิตตู้เย็นทำหน้าที่ในการผลิตให้  เพื่อให้การผลิตเป็นไปตามวัตถุประสงค์ของบริษัทผู้จำหน่าย   บริษัทผู้จำหน่ายจึงกำหนดลักษณะรูปลักษณะขนาด  วัสดุที่นำมาผลิตให้กับบริษัทผู้ผลิต  ผลิตตามข้อที่กำหนดนี้

                    และถ้าหากบริษัทผู้ผลิต  ผลิตอกมาได้ตามข้อกำหนดทุกประการ  ก็ถือได้ว่า    “ ผลิตได้คุณภาพตามที่บอกกล่าว ”   ( Stated  Quality )  และในการผลิตตู่เย็นตามข้อกำหนดของบริษัทผู้จำหน่ายเพื่อป้องกันข้อขัดแย้งตามมาภายหลัง บริษัทผู้จำหน่ายจึงต้องกำหนดแบบ  (Design)  ในการผลิตคุณลักษณะอื่น ๆ ที่ต้องการ  (specify)   โดยให้บริษัทผู้ผลิต  ผลิตตามที่ต้องการ โดยจะต้องมีการกำหนดเอาไว้ในสัญญาซื้อขาย  (Buy-sale  contract)  ด้วย

                    คุณภาพแท้จริง  (Real  Quality)

                    หมายถึง  คุณภาพในตัวผลิตภัณฑ์ที่เริ่มตั้งแต่ผลิต และนำผลิตภัณฑ์ไปใช้งานจนกระทั่งผลิตภัณฑ์หมดอายุลง  ระดับคุณภาพแท้จริง  จะมีคุณภาพสูงเพียงใดจะขึ้นอยู่กับองค์ประกอบของกระบวนการ  เช่น  การออกแบบ วัตถุดิบที่นำมาใช้ และกระบวนการผลิต  ในกระบวนการผลิตผู้ผลิตจะต้องทำให้ดีที่สุด  เพื่อผลผลิตที่จะออกมาดีแต่หากคุณภาพแท้จริง  ออกมาต่ำกว่าคุณภาพที่คาดหวังไว้ผลเสียก็จะตกแก่ผู้ผลิตสินค้าที่ผลิตออกมาก็จะขายไม่ได้  ผู้บริโภคไม่ไว้วางใจสินค้า และเปลี่ยนไปใช้สินค้าลักษณะเดียวกัน ที่เป็นยี่ห้ออื่น ๆ

                   คุณภาพที่โฆษณา  (Advertised  Quality)

                   คุณภาพที่โฆษณา  หมายถึง  คุณลักษณะต่าง ๆ ของสินค้า  ที่ผู้ผลิตเป็นผู้กำหนดเอง และก็โฆษณาทั่วไป  อาจจะวิธีการโฆษณา  (Advertising)  ตามวิทยุ  โทรทัศน์  หนังสือพิมพ์  วารสารตีพิมพ์ต่าง ๆ  หรือแม้แต่กล่องบรรจุภัณฑ์ของสินค้านั้น ๆ  คุณภาพที่โฆษณานี้  สินค้าบางอย่าง  อาจจะมีการโฆษณาเกิดความเป็นจริงได้   ดังนั้นคุณภาพโฆษณานี้  ผู้บริโภค  (consumer)  จะต้องเป็นผู้พิจารณาเองให้รอบคอบ  จึงจะสามารถซื้อสินค้าได้คุณภาพตามที่ต้องการ

คุณภาพจากประสบการณ์ที่ใช้  (Experienced  Quality)

                   หมายถึง  คุณภาพที่เกิดขึ้นจากประสบการณ์ของผู้ใช้สินค้าเอง  คุณภาพจะดีไม่ดีอย่างไรขึ้นอยู่กับผู้ใช้   หากผู้ใช้สินค้านำสินค้าไปใช้ผลออกมาดี  ก็จะบอกว่าสินค้านั้นดี  และก็อาจจะทำให้ผู้ใช้บอกกันต่อ ๆ ไปด้วย  หากไม่ดี  ผู้ใช้ก็จะบอกว่าสินค้านั้นไม่ดี  ซึ่งคำว่าดีไม่ดีนี้จะขึ้นอยู่กับเฉพาะตัวบุคคลเท่านั้น   ฉะนั้นการผลิตสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ผู้ผลิต  ควรผลิตให้หลากหลายในสินค้าเดียวกัน  เพื่อให้ผู้บริโภคเลือกใช้ตามความเหมาะสมของตัวเอง  เช่น  การผลิตน้ำยาสระผม  ผู้ผลิตอาจจะผลิตสูตรสำหรับผมแห้ง  ผมขาดการบำรุงรักษา  สูตรสำหรับหนังศีรษะมีรังแค  สูตรแก้คัน  สูตรป้องกันผมร่วง  เป็นต้น

ความจำเป็นในการควบคุมคุณภาพ

                   ในกระบวนการผลิตสินค้าใด ๆ ส่วนประกอบที่ถือว่าเป็นหลักสำคัญที่ทำให้เกิดผลผลิตที่ดีก็คือเครื่องจักร  และวัตถุดิบ   ซึ่งส่วนประกอบทั้ง  3  ประการ  จะส่งผลให้ผลผลิตออกมาดี  อยู่ในระดับมาตรฐานน่าเชื่อถือสำหรับผู้บริโภค  แต่ในความเป็นจริงในกระบวนการผลิตมักจะเกิดความผันแปรอยู่เสมอ  ตั้งแต่ คนเครื่องจักร  และวัตถุดิบ  ซึ่งการเกิดการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว  จะส่งผลให้ผลิตภัณฑ์เสียที่พอยอมรับไม่ได้ต้องถูกปฏิสนธิ   จึงจำเป็นที่จะต้องมีการควบคุมคุณภาพสินค้า    เพื่อผลิตภัณฑ์เสียพอยอมรับไม่ได้ต้องถูกปฏิเสธไป  จึงจำเป็นที่จะต้องมีการควบคุมคุณภาพสินค้า  ด้วยการควบคุมความผันแปรที่เกิดขึ้นจากคน  เครื่องจักร และวัตถุดิบ

                   1.  คน  (Man)  เป็นองค์ประกอบหนึ่งในการผลิตที่ทำให้เกิดความผันแปรในกระบวนการผลิต  ซึ่งความผันแปรของคนคนนี้ได้แก่  ความผันแปรเนื่องมาจากการจัดการ   และแรงงานความผันแปรอันเกิดจากการจัดการ  (Management)  นี้เกิดจากการทำงานที่ขาดการวางแผนที่ดี มีการเปลี่ยนแปลงการจัดการอยู่เสมอ ส่วนความผันแปรทางด้านแรงงาน (Worker) เป็นความผันแปรที่เกิดจากแรงงานที่ขาดความรู้  ขาดความชำนาญ  เบื่อหน่าย  สุขภาพ  เป็นต้น   ซึ่งสิ่งเหล่านี้  จะส่งผลให้ผลิตภัณฑ์ที่ผลิตได้ขาดคุณภาพ

                   2.  เครื่องจักร  (Machine)  เป็นส่วนประกอบที่ทำให้เกิดความผันแปรในการผลิตได้ เพราะเครื่องจักรที่ใช้ไปนาน ๆ จะทำให้เกิดการสึกหรอเกิดขึ้น  การทำงานขาดความแม่นยำผลผลิตที่ได้ก็ขาดคุณภาพ

                   3.  วัตถุดิบ  (Material)  เป็นส่วนประกอบของการผลิต  กล่าวคือ  ถ้าวัตถุดิบขาดคุณภาพผลผลิตที่ได้ก็จะขาดคุณภาพ  การควบคุมคุณภาพ  จึงถือว่าเป็นความจำเป็นของกระบวนการผลิต  เพื่อให้ผลผลิตได้มาตรฐานตามต้องการ

ขอขอบคุณ : www.learning.eduzones.com

https://sites.google.com/site/roboticins/qc/qctype

สืบค้นเมื่อ 15 พฤศจิกายน 2560